Das Schweizer Telekom-Unternehmen Sunrise muss viel Kritik einstecken in den letzten Tagen und Wochen. Und auch wir hatten bereits die Tarife der Konkurrenz studiert – aber dann kam alles viel besser, als erhofft. Dank guten Leuten, kompetentem Support und einem gründlichen Techniker.

Im Februar 2012 informierte Sunrise über die neue Partnerschaft mit Cablex.

Manchmal ist man als Konsument oder Kundin einfach ratlos. Beispielsweise, wenn von einem Tag auf den anderen die Internet-Verbindung praktisch unbrauchbar wird, obwohl niemand im Haus irgendetwas angerührt hat. Dann ist guter Rat in der Regel teuer; freudige Berichte über effizienten Support durch Telekomfirmen vernimmt man leider selten. Wir kennen das selber, hatten kaum einen Umzug und kaum eine Aboänderung ohne Ärger und lange Wartezeiten in nervtötenden Telefonschleifen. Wir waren also auf das Schlimmste gefasst. Aber diesmal war es anders.

Nur der Einstieg war garstig

Meine Frau rief als Erste bei Sunrise an, um sich nach der Ursache der dauernden Netzausfälle und des Schneckentempos zu erkundigen. Erst wurde ihr die Auskunft verweigert, schliesslich sei sie nicht Inhaberin des Anschlusses. (Den ersten Vertrag habe ich einst unterschrieben, kurz nachdem Sunrise in die Schweiz kam.) Meine Frau insistierte aber – einzeln hereintröpfelnde E-Mails und eine Aussperrung vom Online-Banking hatten für Druck gesorgt – und erreichte so ein erstes Resultat: ein neues Modem wurde sogleich losgeschickt, im Gegensatz zum alten sogar eins mit WLAN.

Neues Modem liefert drei E-Mails aufs Mal

Mit dem neuen Gerät wurde alles besser, die Geschwindigkeit stieg von unbrauchbar auf miserabel und die Abstände zwischen den Ausfällen wurden so «gross», dass wir wieder mehrere Mails aufs Mal empfangen konnten. Aber surfen? Wetterbericht konsultieren? Rechnungen zahlen? Keine Chance. Also griff ich selbst zum Hörer. Und landete fast sofort – nach der üblichen Zahlentastendrückerei und einem iPhone-Werbespot – bei Herrn Schröder. Herr Schröder war nicht nur sehr nett, sondern auch sehr kompetent und sehr unkompliziert. Und er hatte einen verkappten Humor, wie man ihn bei Deutschen ab und zu findet, wenn man Glück hat. Nach ein paar ersten Abklärungen rief er zurück und riet bald einmal dazu, den ADSL-Filter vor dem Modem zu entfernen. Wir trauten unseren Ohren nicht.

Schneller durchs Web ohne ADSL-Filter

Eigentlich wussten wir ja, dass der ADSL-Filter nur das Telefon vor Modem-Frequenzen schützt. Und dass es darum reicht, wenn so ein Filter vor dem Telefon montiert ist. Und dass das Modem gar keinen braucht, vor allem, wenn es eine Wanddose ganz für sich allein hat. Nur hatte uns das noch nie ein Support-Mitarbeiter von Sunrise geglaubt – wir haben schon mit vielen gesprochen, wirklich. Und jetzt kam der Herr Schröder ganz von sich aus mit dem Vorschlag, den Filter wegzunehmen. Und wir konnten wieder surfen! Zwar immer noch mit angezogener Handbremse, aber immerhin. Und sogar Webradio hören ging zeitweise wieder. Eine ganze Stunde mit nur einem klitzekleinen Aussetzer.

Ein Case und ein famoser Eintrag im Journal

Natürlich konnten wir uns mit halber Kraft noch nicht zufrieden geben. Wenige Arbeitstage später rief meine Frau darum wieder bei Sunrise an. Es zeigte sich, dass Herr Schröder ganze Arbeit geleistet hatte: Nicht nur hatte er, wie versprochen, einen Case eröffnet, es war auch notiert, dass bei uns ALLES schon getestet wurde. So blieben uns die üblichen Routinefragen erspart. Wir müssten aber schon noch etwas Geduld haben, hiess es … hatte meine Frau aber auch diesmal nicht. Und siehe da: Ende Nachmittag rief die Firma Cablex an, sie müssten im Auftrag von Sunrise vorbeikommen und unsere Leitungen prüfen.

Cablex flickt im Auftrag von Sunrise unsere Hausinstallation

Damit sind wir beim – hoffentlich – letzten Kapitel dieser Erfolgsgeschichte angelangt; es war das überraschendste. Der Techniker von Cablex ging der Sache auf den Grund und fand nach längerer Suche in unserem sieben Jahre jungen Haus eine verpfuschte Telefoninstallation mit losen Drähten und geknickten Kabeln. Natürlich konnte er keine neuen Kabel einziehen, aber er brachte die Verbindung zum Modem derart in Ordnung, dass unser Internetzugang nun stabiler läuft, als je zuvor.

Kulant, nett, speditiv: so geht Support

Sunrise kann es also doch! Gut, es brauchte sanften Druck und ab und zu einen Reminder. Aber hey: so nett und kompetent wie von Herrn Schröder wurden wir bisher noch nie unterstützt. Und auch der Techniker von Cablex hat ein Kränzchen verdient, er hat für Sunrise eine langjährige Kundenbeziehung gerettet, indem er einen Schaden reparierte, für den Sunrise gar nicht verantwortlich war. Glück gehabt? Mag sein, dann wünschen wir dieses Glück möglichst vielen anderen Telekom-Nutzern auch. Und an Sunrise und alle netten, kompetenten und engagierten Support-Leute dieser Welt geht das Schlusswort: Danke, danke von Herzen!

Hat sonst noch jemand gute Erfahrungen mit Telekom-Support – vielleicht sogar von Sunrise – gemacht?